En los últimos años, hemos sido testigos de la digitalización de la industria retail; las tiendas en línea están cobrando cada vez más importancia en el proceso de compra y las ventas por internet se han incrementado significativamente. Con esta revolución, las tiendas físicas comienzan a tener un papel distinto, pero no menos importante.
Hoy en día la solución Omnichannel ha propiciado que las compras ya no sigan un proceso lineal desde el anuncio hasta la tienda, sino que el proceso se torna mucho más complejo y, en cada paso, cada canal de la empresa cumple con distintos propósitos. Es aquí donde el rol de las tiendas físicas adquiere su importancia como punto principal de interacción humana; la conexión emocional que se puede crear con el consumidor en un local fìsico es prácticamente imposible de replicar a través de una pantalla. La tienda puede ofrecer un ambiente de inspiración y una experiencia sensorial más intensa; ésto es lo que las diferencía de cualquier otro canal.
El diseño de una tienda para favorecer la experiencia de compra se convertirá en un factor crítico para hacer a las tiendas más relevantes en este mundo digital. Además, el uso de la tecnología se vuelve primordial para crear una experiencia de compra más atractiva, pues ésta permitirá tener una conexión uno a uno con el cliente haciéndolo sentir importante y valorado y mejorará la funcionalidad de la tienda. Se puede contar con tablets que proporcionen información detallada de los productos en cualquier lugar de la tienda, la posibilidad de pagar con un teléfono inteligente, etc. Las posibilidades se irán incrementando cada día más.
¿Qué es la experiencia de compra?
Es todo lo que el cliente percibe durante su proceso de compra. Una mejor experiencia de compra construye emociones positivas entre una marca y sus consumidores al generar en ellos un mayor impacto sensorial por medio de marketing creativo y diferentes innovaciones tecnológicas.
Una buena experiencia de compra se relaciona casi en su totalidad con percepciones y sentimientos pues estos harán memorable el mensaje de la marca, facilitarán su impacto viral y por consiguiente influirán en las ventas de manera favorable.
Los seres humanos somos seres complejos; no nos gusta que nos vendan pero nos encanta comprar.
4 puntos clave para una experiencia de compra memorable
1 Un ambiente que atrape
El equipo de ventas juega el papel principal, pues su amabilidad y calidez influirá en el trato que tienen con los clientes, así como su enojo y frustración. En muchas ocasiones una sonrisa y una actitud servicial dan un giro completo al ambiente de la tienda.
La experiencia de compra de Turin comienza incluso antes de entrar a la tienda
El ambiente también incluye otros aspectos secundarios como la música, el diseño y acomodo de anaqueles en la tienda y la posibilidad de hacer sentir a cada cliente especial. Un ejemplo de esto son tiendas Turin que te atrapan metros antes de 
llegar a la puerta de la tienda con un intenso y apetitoso olor a chocolate o las
tiendas William Sonoma que ofrecen una prueba de sus chocolates y galletas de temporada; ambas empresas han creado un ambiente y una experiencia sensorial destacando las mejores propiedades de sus productos.
2 Total conocimiento del producto
La compra de un cliente en la actualidad es probable que esté antecedida por una investigación en internet del producto que desean adquirir, así que la mayoría de las veces lo único que el consumidor necesita es un buen consejo o terminar de resolver algunas dudas y cuando el personal en tienda conoce a la perfección el producto se convierten en la ayuda idónea para guiar al cliente y consumar la compra.
Algunas otras marcas como Vans ofrecen su “expertise” organizando torneos y giras nacionales.
Un negocio retail puede aprovechar ser un experto en su ramo y ofrecer conocimiento extra a sus clientes por medio de clases o actividades extra en sus instalaciones, como es el caso de Lululemon que ofrece clases de Yoga o de William Sonoma que ofrece clases de cocina.
3 Procesos de ventas fluidos
Ponte en el lugar de tu cliente, prueba tus procesos, compáralos con los de otras empresas exitosas y ajústalos si es necesario. Verifica cuánto tarda un cliente en encontrar el producto que busca, si los vendedores tienen la paciencia y el conocimiento para guiar a una buena venta y si la calidad del producto es la esperada.
Una venta fluida incluye el minimizar los tiempo de espera para pagar o incluso eliminar las cajas como es el caso en las tiendas de Apple, donde un empleado de la tienda centra toda su atención en el cliente para mostrarle los productos, aclarar todas sus dudas y además tiene la capacidad de cobrarle cuando se realice la compra, lo cual elimina el tiempo de espera en una fila y agiliza por completo la compra.
Un proceso de venta fluido optimizará también la manera en la que se levanta una queja o sugerencia y la atención al cliente después de la venta.
4 Soporte y seguimiento
Es muy importante recordar que una experiencia de compra no termina aún cuando el cliente ya ha pagado su producto. Considera hacer llamadas o encuestas de seguimiento que te ofrezcan una perspectiva externa de tu proceso de ventas, si tu cliente experimentó alguna experiencia negativa sabrás exactamente en donde mejorar.
El ayudar a resolver los problemas y recompensar a los clientes por ellos mejorará tu calidad y asegurará la satisfacción absoluta de tus clientes. Desafortunadamente, una buena experiencia de compra se comparte de boca, mientras que una mala experiencia se comparte de manera masiva y se extiende rápidamente.
Beneficios de una experiencia “wow”
En el año 2015, la Universidad de Pennsylvania realizó un estudio, por medio de encuestas telefónicas, para evaluar los alcances de una buena experiencia de compra y lo tituló “Discovering wow experience”.
El estudio arrojó que si una empresa logra una experiencia “wow” el 75% de sus clientes volverán y un 80% de los clientes recomendarán y llevarán al establecimiento a un promedio de 4 o 5 personas más.